IT-поддержка / L1 + L2
Ваш бизнес работает. IT-вопросы решаем мы.
Поддержка пользователей, рабочих мест и корпоративной инфраструктуры.
Состав услуг, режим работы и SLA согласуем под вашу инфраструктуру.
VPN подключён,
CRM недоступна
Категория: удалённый доступ
- Влияние
- Рабочее место
- Приоритет
- По согласованной матрице
- Следующий шаг
- Проверка DNS в VPN-сегменте
- DEMO-015 Не печатает МФУ L1 · диагностика
- DEMO-016 Запрос доступа На согласовании
Иллюстрация интерфейса · демонстрационные данные
Две линии поддержки
Пользователю — понятный ответ. Инфраструктуре — нужная глубина.
Первая линия
Помочь сотруднику вернуться к работе
Принимаем и классифицируем обращения, оцениваем влияние, проводим удалённую диагностику и устраняем типовые сбои по согласованным инструкциям.
- Рабочие места и пользовательские приложения
- Почта, печать, типовые подключения и настройки
- Операции с учётными записями AD по регламенту
- Эскалация с уже собранной диагностикой
Вторая линия
Разобраться в технической причине
Подключаемся, когда требуется работа с инфраструктурой или изменение конфигурации. Проверяем зависимости, согласуем действия и фиксируем решение.
- Active Directory, DNS и связанные службы
- VPN, маршрутизация и сетевые подключения
- Серверы, инфраструктурные сервисы и мониторинг
- Сложные инциденты и взаимодействие с поставщиками
Путь одной заявки
История решения сохраняется на каждом шаге.
«VPN подключается, но CRM не открывается»
Иллюстративная заявка: один сотрудник, один ответственный процесс.
- Сотрудник 01
Обращение
Сотрудник описывает симптом и влияние на работу. Обращение получает номер и статус.
Зафиксированы время, устройство и ошибка - Первая линия · L1 02
Первичная проверка
Инженер проверяет подключение, типовые настройки и воспроизводимость. Собранные сведения передаются дальше.
Эскалация с результатами диагностики - Вторая линия · L2 03
Работа с причиной
В учебном сценарии причина — настройка DNS для VPN-сегмента. L2 согласует и выполняет корректировку.
Изменение и способ проверки записаны - L1 + сотрудник 04
Проверка и закрытие
Сотрудник открывает CRM, поддержка фиксирует результат и добавляет решение в базу знаний.
Статус и история доступны в заявке
Границы ответственности
Кто принимает, кто решает, кто согласует.
Пример распределения работ. Конкретные полномочия, исключения и правила доступа фиксируем в соглашении.
| Задача | L1 | L2 | Заказчик |
|---|---|---|---|
| Обращение и приоритет | Приём, классификация, связь с сотрудником | Техническая оценка сложного инцидента | Подтверждение влияния на бизнес |
| Рабочее место и оргтехника | Типовая диагностика и настройка | Сложная причина, взаимодействие с сервисом | Согласование закупки или ремонта |
| Учётные записи AD | Регламентные операции в пределах прав | Службы каталога и сложные изменения | Разрешение на доступ и изменение прав |
| VPN и сеть | Проверка клиентского подключения | Конфигурации и диагностика инфраструктуры | Согласование влияющих на работу изменений |
| Серверы и сервисы | Регистрация события и первичный сбор данных | Диагностика и работы в согласованном контуре | Окна работ и владельцы систем |
| Внешний поставщик | Регистрация и контроль статуса | Техническая эскалация с диагностикой | Договорные полномочия и решения |
Модель сотрудничества
Поддержка встраивается в вашу команду.
Единая служба
Поддержка согласованного контура
Приём обращений, пользовательские вопросы и инфраструктурные эскалации в одной модели обслуживания.
Совместная работа
Дополнение внутреннего IT-отдела
Распределяем линии, системы и полномочия. Согласуем передачу заявок и доступ к общей истории работ.
Экспертная линия
L2 для сложных обращений
Ваша команда ведёт первую линию, мы подключаемся к согласованным инфраструктурным задачам.
SLA начинается с определений
Отдельно согласуем время реакции, порядок восстановления, приоритеты, часы обслуживания и условия выезда. Время решения зависит от причины, доступа, запчастей и внешних участников — эти зависимости отражаем в регламенте.
Детали проекта
Ответы на важные вопросы
Следующий шаг
Определим, какой поддержки не хватает вашей команде.
Расскажите о пользователях, площадках и системах. Составим контур обслуживания, распределение L1/L2 и условия SLA.
Напишите нам на service@system-pro.net — мы рассмотрим ваш запрос и свяжемся с вами для обсуждения деталей.